借力數字化,卡特彼勒專注于挖掘服務價值

2020-07-06 11:27

“為什么卡特彼勒要專注于服務?”卡特彼勒集團總裁杜樂謙闡述公司服務戰略時曾這樣設問。

2020年初,這個問題得到了部分解答。新冠疫情打亂了正常業務活動,卡特彼勒調動資源,及時為客戶提供了一系列靈活暖心的服務。比如,其融資租賃業務部門就通過免費提供三個月還款延期,為客戶緩解財務負擔。2月至4月,卡特融資為2000個客戶免費調整了3000多份租賃合同。此外,遠程咨詢、電商、直播虛擬參觀等一些無接觸服務形式滿足了客戶特殊時期的需求,為他們展示產品之外新的價值。

服務價值

2019年,作為服務的一環,卡特彼勒將原有的客戶服務協議升級為CAT價值寶,這是針對設備各個使用階段的全方位客戶服務計劃,旨在發揮設備的最大價值。比如,專為小挖客戶設計的長達2年或3000小時的服務保障,主要零部件壽命可以延長50%。

從“服務”向“價值”的改變反映了卡特彼勒在未來業務發展中的戰略重點。服務是卡特彼勒的重要傳承,但如今的服務戰略正在指向更豐富的價值空間。

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重裝上陣的服務聚焦貫穿整個產品生命周期,特別是在客戶完成購買后為其提供價值服務,范圍涉及零部件、維護協議、融資服務、再制造服務等,也拓展至電商平臺“卡特配件商城”及各類數字化服務。

“卡特彼勒的目標是確??蛻敉ㄟ^使用我們的產品和服務取得成功。這意味著在銷售過程以外,我們要繼續增加設備在全生命周期內的價值,幫助客戶降低總體擁有和運營成本,減少停機時間,最終提高資產利用率。”杜樂謙表示。

數字化助力

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不斷涌現的新技術推動行業轉型升級,數字化解決方案正在卡特彼勒的服務戰略中扮演重要角色。

數字化應用幾乎觸及到卡特彼勒信息管理軟件、新一代設備開發、可穿戴設備以及智能終端等各點面,還支撐了其電商零售平臺的建設。

2017年,卡特彼勒在全球范圍內推出了CAT®智訊系統(CAT VisionLink)。這一系統使項目后方管理人員只需花費十幾分鐘,就可以通過電腦或手機APP全面了解設備的使用和維護保養情況,及時提醒設備使用現場對設備進行保養、檢查、維修。

數字化應用意在為客戶帶來更豐富的價值??ㄌ乇死杖蚋笨偛藐惼淙A說:“借助CAT智訊系統和自動駕駛等智能技術,卡特彼勒設備幫助客戶顯著降低擁有和運營成本,同時提升功率密度、允許設備使用替代燃料、并使動力系統效率實現最大化。”

目前,卡特彼勒在全球范圍內已實現了100多萬臺設備互聯。通過對設備和卓越施工技術的持續投入,以及數十年在產品、服務和應用方面的專長,卡特彼勒正在為客戶提供不斷拓展的數字化服務,使數據轉化為有價值的信息。

除了在設備上應用,數字化趨勢也促使卡特彼勒在個人端持續發力。2018年,卡特彼勒展示了工程機械行業首款可穿戴設備CAT智能手表。這款手表可幫助客戶了解設備的運行和保養情況,優化管理和運營方案,接收CAT融資的服務信息。2019年,卡特彼勒在中國的首個電商零售平臺——卡特配件商城上線,讓習慣網購的國內客戶能更快、更便捷地安心購買到卡特彼勒的正品零部件。

智能設備、數字化應用、配件商城等僅是卡特彼勒意欲打造的龐大服務體系的部分,更大的作為還需要代理商的協同配合。

代理商協同

3月,一場大型線上工廠參觀活動在位于徐州的卡特彼勒全球挖掘機旗艦工廠開播。這是卡特彼勒首次協同國內四大代理商為國內客戶直播工廠參觀。10萬多線上觀眾跟隨主播走入工廠,了解徐州工廠世界領先的制造技術。有的觀眾不禁發出 “中國制造,領先全球”的感嘆。

2020年上半年,卡特彼勒及其代理商通過多場社交媒體直播,幫助客戶了解卡特設備的性能和維護技術,分享購買設備和配件的經驗,為復產復工做好準備。

如果說數字化是卡特彼勒推動服務戰略的重要工具,那么代理商網絡就是其服務戰略落地的重要支撐??ㄌ乇死赵谌驌碛?65個代理商,超過16萬名工作人員,覆蓋191個國家和地區,可謂是行業中極具競爭力的優質資源。

“卡特彼勒及其代理商網絡值得客戶信賴和依靠。”杜樂謙表示。

卡特彼勒可以識別并記錄將要在設備上進行的服務,如代理商如何實施服務,以及將要使用哪些零件、將要進行哪些檢查。借助CAT價值寶,卡特彼勒和代理商可以將不同價值的服務打包提供給客戶,如設備保養計劃、配送維修工具包和零部件。

在中國,卡特彼勒代理商還能在客戶需要的時間和地點為其提供所需的支持,如聘用專業技術服務人員,負責保證客戶的設備正常運行。目前,卡特彼勒代理商利星行機械向近26,000個客戶承諾兩小時快速響應服務,以及當天完成維修。

近百年來,服務始終是卡特彼勒的競爭優勢之一。2017年推出的新企業戰略把服務的深度和廣度拓展到了前所未有的水平。充分利用和發掘數字化優勢,卡特彼勒正在產品生命周期的各個環節為全球客戶提供價值服務,而強大的代理商網絡則為卡特彼勒服務戰略的落地提供關鍵支撐。

面對充滿不確定性的2020年,卡特彼勒董事長兼首席執行官安博駿說:“我們的目標是經疫情洗禮后成為更加強勁的公司。”這種自信是否一定程度上來自服務戰略為公司和客戶所帶來的更好韌性呢?

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